كيف تبنى سياسة الاسترداد والتعويض؟

إن لم تكن سياستك مكتوبة فأنت تتفاوض من جديد في كل طلب. وهذا خسارة وقت وإنتاج لعدم الاتساق، فاللوحة التي تعطي جوابين مختلفين للحالة نفسها تخسر الثقة. السياسة المكتوبة تحمي العميل وتحميك أنت.

افصل بين ثلاث حالات

هناك ثلاثة أمور يخلط بينها، وقواعدها يجب أن تكون مختلفة:

الحالة	ماذا حدث	المقابل الصحيح
الطلب لم يبدأ أبدا	المزود لم يعالجه	استرداد كامل
اكتمل جزئيا	جاء جزء من الكمية	استرداد بقدر الناقص
جاء ثم انخفض	سلم ثم تراجع	تعويض (refill) لا استرداد

الثالثة هي أكثر حالة تثير الجدل. فالخدمة سلمت، والانخفاض الذي حدث بعدها مصدره المنصة. المقابل الصحيح هنا ليس الاسترداد بل التعويض، ويجب أن تكون له مدة.

حدد مدة التعويض

التعويض لا يمكن أن يكون بلا مدة. النطاق الشائع في القطاع 30 يوما. وإن اختلف بحسب الخدمة فاكتبه في وصف الخدمة. اللوحة التي تعد بتعويض غير محدود المدة لا تستطيع تلبية طلب يأتي بعد ستة أشهر ولا تستطيع الوفاء بوعدها.

أبق مدة التعويض متوافقة مع المدة التي يمنحها لك مزودك. فإن كان المزود يعطي تعويضا لـ 30 يوما فلا يمكنك أن تعطي 60 يوما، لأنك ستدفع الفرق من جيبك.

أين تكتب السياسة؟

في ثلاثة أماكن في وقت واحد:

1. في وصف الخدمة. يجب أن يراها العميل وهو يشتري، لا بعد ذلك.
2. في صفحة سياسة مستقلة. لتبقى صيغتها المفصلة هنا.
3. في الشاشة التي تلي الطلب. عبارة "مدة التعويض لهذا الطلب 30 يوما" تغلق جدالا سيفتح لاحقا.

اتخذ القرار بسرعة

كلما طال جدال الاسترداد زادت تكلفته. لا عائد من التفاوض في المبالغ الصغيرة، فاسترداد طلب واحد بضع ليرات، أما تكلفة تعليق سيئ فلا تحسب.

ضع عتبة عملية، وافق دون سؤال على الطلبات التي تحت مبلغ معين، وافحص ما فوقه. هذا يحرر الجزء الأكبر من وقت الدعم.

لكن سجل

الموافقة على كل استرداد لا يجب أن تعني تجاهل الاسترداد. تابع هذه الأمور:

• أي الخدمات تنتج استردادا؟ إن كانت خدمة معينة تسبب مشاكل باستمرار فالمشكلة ليست في العميل. أغلق الخدمة أو غير المزود.
• أي العملاء يفتحون طلبات باستمرار؟ قد تكون بضعة حسابات تنتج معظم حجم الاسترداد.
• أي مزود لا يعطي تعويضا؟ هذا أهم مدخل في تقييمك للمزودين.

نسبة الاسترداد ليست بند مصروف بل مؤشر جودة. وإن نظرت فيها بانتظام فهي تقول لك بنفسها من أي خدمة تخرج.