रिफंड और भरपाई की नीति कैसे बनाएं?

आपकी नीति लिखी हुई नहीं है तो आप हर अनुरोध पर नए सिरे से मोलभाव कर रहे हैं। यह वक्त का नुकसान भी है और बेमेल जवाब भी पैदा करता है, एक ही हालत पर दो अलग जवाब देने वाला पैनल भरोसा गंवाता है। एक लिखित नीति, ग्राहक और आप दोनों की रक्षा करती है।

तीन अलग हालतों को अलग रखें

तीन चीजें गड्डमड्ड की जाती हैं और उनके नियम अलग होने चाहिए:

हालत	क्या हुआ	सही जवाब
ऑर्डर शुरू ही नहीं हुआ	प्रोवाइडर ने प्रोसेस नहीं किया	पूरा रिफंड
अधूरा पूरा हुआ	मात्रा का एक हिस्सा आया	जो कम रहा उतना रिफंड
आया और फिर गिर गया	डिलीवर हुआ, फिर घट गया	भरपाई (refill), रिफंड नहीं

तीसरी हालत सबसे ज्यादा बहस पैदा करती है। सेवा डिलीवर हो गई थी, बाद में हुई गिरावट प्लेटफॉर्म की वजह से है। यहां सही जवाब रिफंड नहीं, भरपाई है और उसकी एक अवधि होनी चाहिए।

भरपाई की अवधि तय करें

भरपाई बिना अवधि नहीं हो सकती। इस क्षेत्र में आम दायरा 30 दिन है। सेवा के हिसाब से बदलता है तो सेवा के विवरण में लिख दें। असीमित भरपाई का वादा करने वाला पैनल, छह महीने बाद आए अनुरोध को पूरा नहीं कर पाता और अपनी कही बात नहीं रख पाता।

भरपाई की अवधि अपने प्रोवाइडर की दी हुई अवधि के साथ मिलाकर रखें। प्रोवाइडर 30 दिन भरपाई देता है तो आप 60 दिन नहीं दे सकते, बीच का फर्क अपनी जेब से भरेंगे।

नीति कहां लिखनी चाहिए?

तीनों जगह एक साथ:

1. सेवा के विवरण में। ग्राहक को खरीदते वक्त दिखना चाहिए, बाद में नहीं।
2. एक अलग नीति के पेज पर। ब्यौरेवार रूप वहां रहे।
3. ऑर्डर के बाद की स्क्रीन पर। "इस ऑर्डर की भरपाई अवधि 30 दिन है" जैसा वाक्य, आगे होने वाली बहस को बंद कर देता है।

फैसला जल्दी करें

रिफंड की बहस जितनी खिंचती है, उसकी लागत बढ़ती जाती है। छोटी रकम पर मोलभाव करने से कोई फायदा नहीं, एक ऑर्डर का रिफंड कुछ लीरा है और एक खराब रिव्यू की लागत का हिसाब ही नहीं लगता।

एक व्यावहारिक सीमा तय करें, एक तय रकम से नीचे के अनुरोध बिना पूछे मंजूर करें और उससे ऊपर वालों की जांच करें। यह आपके सपोर्ट के वक्त का बड़ा हिस्सा खाली कर देता है।

लेकिन रिकॉर्ड रखें

हर रिफंड मंजूर करने का मतलब रिफंड को अनदेखा करना नहीं होना चाहिए। इन बातों पर नजर रखें:

• कौन सी सेवाएं रिफंड पैदा करती हैं? कोई एक सेवा लगातार दिक्कत करती है तो समस्या ग्राहक में नहीं है। सेवा बंद करें या प्रोवाइडर बदलें।
• कौन से ग्राहक लगातार अनुरोध खोलते हैं? कुछ गिने चुने खाते, रिफंड के पूरे वॉल्यूम का बड़ा हिस्सा पैदा कर रहे हो सकते हैं।
• कौन सा प्रोवाइडर भरपाई नहीं देता? आपके प्रोवाइडर आंकने की सबसे अहम जानकारी यही है।

रिफंड की दर कोई खर्च का मद नहीं, गुणवत्ता का संकेतक है। नियम से देखेंगे तो वह खुद बता देती है कि किस सेवा से निकलना है।