كيف يدار دعم العملاء في اللوحة؟

في عمل اللوحات يمكن للدعم أن يحدد الفرق بين الربح والخسارة. والسبب أن كل طلب دعم يأكل وقتك، ووقتك لا يدخل في تكلفة المنتج. اللوحة التي ترد على ثلاثين طلبا في اليوم تصرف هامشها دون أن تدري.

الهدف ليس تقديم دعم جيد فقط، بل بناء لوحة لا تحتاج دعما.

أربعة أمور تنتج الطلبات

الجزء الأكبر من طلبات الدعم يتجمع في أربعة عناوين:

السبب	نصيبه	طريقة المنع
"أين طلبي؟"	الأعلى	عرض حالة الطلب والمدة المتوقعة
"رصيدي لم يشحن"	مرتفع	إعداد إشعارات الدفع بشكل صحيح
"ماذا تفعل الخدمة؟"	متوسط	ملء أوصاف الخدمات
"انخفض متابعوني"	متوسط	كتابة سياسة التعويض

الطلب الذي يقف في المرتبة الأولى قابل للمنع بالكامل. فإن كان العميل يرى حالة طلبه ومدته المتوقعة في شاشته فلن يسأل. هذا التحسين الواحد يخفض عبء الدعم بشكل واضح.

أوصاف الخدمات أرخص استثمار في الدعم

الخدمة التي وصفها فارغ تنتج سؤالا في كل عملية بيع. اكتب لكل خدمة هذه المعلومات الثلاث، ماذا تفعل، وفي كم تبدأ، وماذا يحدث إن وقع انخفاض. هذه الجمل الثلاث تزيل معظم الأسئلة المتعلقة بتلك الخدمة.

استخدم القوالب لكن لا تجعلها تبدو نسخا ولصقا

أنشئ ردودا جاهزة للأسئلة المتكررة. لكن لا ترسل القالب كما هو، بل أضف في أوله جملة تتعلق بسؤال العميل. القالب الذي يبدأ بعبارة "مرحبا، بخصوص طلبك رقم 4821..." يقرأ كأنه رد شخصي.

القاعدة في الطلب المشكل، لا تجادل

إن اكتمل طلب ناقصا أو لم يبدأ أبدا فلا عائد من التفاوض مع العميل. رد المبلغ وسجل. تكلفة استرداد واحد بضع ليرات، أما تكلفة تعليق سيئ فلا تحسب.

لكن التسجيل مهم، فتابع أي الخدمات تنتج استردادا. إن كانت خدمة معينة تسبب مشاكل باستمرار فالمشكلة ليست في العميل بل في تلك الخدمة أو في المزود.

هدف مدة الرد

أقوى ميزة تنافسية لدى لوحة جديدة هي السرعة. اللوحات الكبيرة ترد في ساعات، فإن رددت أنت في دقائق فسيلاحظ ذلك. هدف واقعي، أول رد في غضون ساعة في أوقات العمل، وحل لكل طلب في اليوم نفسه.

أعد رسالة إعلام تلقائية للطلبات التي تصل في الليل. فحتى في ساعة لا تستطيع الرد فيها يبقى قول "وصلنا طلبك ونعود إليك صباحا" أفضل من الصمت.

حول بيانات الدعم إلى قرار في المنتج

اعدد طلبات الدعم حسب العناوين مرة في الشهر. أكثر ثلاثة عناوين تكرارا تقول لك التحسينات الثلاثة التي يجب أن تعملها في ذلك الشهر. الدعم ليس بند مصروف فقط، بل أصدق تقرير يبين لك أين الخلل في لوحتك.