Bagaimana mengelola dukungan pelanggan di panel

Dalam bisnis panel, dukungan bisa menentukan selisih antara laba dan rugi. Alasannya begini: setiap permintaan dukungan memakan waktu Anda, dan waktu Anda tidak masuk ke dalam harga pokok produk. Panel yang menjawab tiga puluh permintaan sehari sedang membelanjakan marginnya tanpa sadar.

Tujuannya bukan hanya memberi dukungan yang baik, tetapi juga membangun panel yang tidak memerlukan dukungan.

Empat hal yang menghasilkan permintaan

Sebagian besar permintaan dukungan berkumpul dalam empat topik:

Penyebab	Porsinya	Cara mencegahnya
"Di mana pesanan saya?"	Paling tinggi	Menampilkan status dan perkiraan waktunya
"Saldo saya belum masuk"	Tinggi	Menyiapkan notifikasi pembayaran dengan benar
"Layanan ini melakukan apa?"	Sedang	Mengisi deskripsi layanan
"Pengikut saya turun"	Sedang	Menuliskan kebijakan refill secara resmi

Permintaan yang berada di urutan pertama sepenuhnya bisa dicegah. Kalau pelanggan bisa melihat status pesanan dan perkiraan waktunya di layarnya sendiri, ia tidak akan bertanya. Perbaikan tunggal ini menurunkan beban dukungan secara nyata.

Deskripsi layanan adalah investasi dukungan termurah

Layanan dengan deskripsi kosong menghasilkan satu pertanyaan pada setiap penjualan. Tuliskan tiga informasi ini untuk setiap layanan: apa yang dilakukannya, berapa lama sampai mulai, dan apa yang terjadi kalau ada penurunan. Tiga kalimat ini menghilangkan sebagian besar pertanyaan tentang layanan tersebut.

Pakai templat tetapi jangan sampai terlihat seperti salin tempel

Siapkan jawaban jadi untuk pertanyaan yang sering datang. Tetapi jangan mengirim templat apa adanya, tambahkan satu kalimat di awal yang menyinggung pertanyaan pelanggan. Templat yang dimulai dengan "Selamat siang, untuk pesanan Anda nomor 4821..." terbaca seperti jawaban pribadi.

Aturan untuk pesanan bermasalah, jangan berdebat

Kalau sebuah pesanan selesai kurang atau tidak pernah mulai, bernegosiasi dengan pelanggan tidak memberi hasil apa pun. Refund lalu catat. Biaya satu refund hanya beberapa lira, sementara biaya satu ulasan buruk tidak bisa dihitung.

Tetapi mencatat itu penting, jadi pantau layanan mana yang menghasilkan refund. Kalau sebuah layanan terus-menerus bermasalah, masalahnya bukan pada pelanggan melainkan pada layanan itu atau pada penyedianya.

Target waktu jawaban

Untuk panel yang baru, keunggulan bersaing yang paling kuat adalah kecepatan. Panel besar menjawab dalam hitungan jam, jadi kalau Anda menjawab dalam hitungan menit, itu terlihat. Target yang realistis adalah jawaban pertama dalam 1 jam pada jam kerja dan penyelesaian untuk setiap permintaan pada hari yang sama.

Siapkan pesan pemberitahuan otomatis untuk permintaan yang masuk pada malam hari. Bahkan pada jam ketika Anda tidak bisa menjawab, mengatakan "sudah kami terima, kami balas besok pagi" lebih baik daripada kesunyian.

Ubah data dukungan menjadi keputusan produk

Sekali sebulan, hitung permintaan dukungan menurut topiknya. Tiga topik yang paling sering berulang akan memberi tahu Anda tiga perbaikan yang harus dikerjakan bulan itu. Dukungan bukan sekadar pos pengeluaran, melainkan laporan paling jujur yang menunjukkan bagian mana dari panel Anda yang rusak.