पैनल में ग्राहक सपोर्ट कैसे संभालें?

पैनल के काम में सपोर्ट, मुनाफे और घाटे के बीच का फर्क तय कर सकता है। वजह यह है कि हर सपोर्ट अनुरोध आपका वक्त खाता है और आपका वक्त प्रोडक्ट की लागत में नहीं गिना जाता। दिन में तीस अनुरोधों का जवाब देने वाला पैनल, अपना मार्जिन अनजाने में खर्च कर रहा होता है।

मकसद सपोर्ट अच्छा देने के साथ साथ, ऐसा पैनल खड़ा करना है जिसमें सपोर्ट की जरूरत ही न पड़े।

अनुरोध पैदा करने वाली चार चीजें

सपोर्ट के अनुरोधों का बड़ा हिस्सा चार शीर्षकों में सिमट जाता है:

वजह	हिस्सा	रोकने का रास्ता
"मेरा ऑर्डर कहां है?"	सबसे ऊंचा	स्थिति और अनुमानित वक्त दिखाना
"मेरा बैलेंस जमा नहीं हुआ"	ऊंचा	भुगतान की सूचनाएं ठीक से लगाना
"यह सेवा क्या करती है?"	मध्यम	सेवा के विवरण भरना
"मेरे फॉलोअर गिर गए"	मध्यम	भरपाई नीति को लिखित रूप देना

पहले नंबर पर खड़ा अनुरोध पूरी तरह रोका जा सकता है। ग्राहक को अपने ऑर्डर की स्थिति और अनुमानित वक्त अपनी स्क्रीन पर दिख रहा हो तो वह पूछता नहीं। यह एक सुधार, सपोर्ट का बोझ साफ दिखने वाले तरीके से घटा देता है।

सेवा के विवरण, सपोर्ट में सबसे सस्ता निवेश

जिस सेवा का विवरण खाली है, वह हर बिक्री पर एक सवाल पैदा करती है। हर सेवा के लिए ये तीन बातें लिखें, यह क्या करती है, कितने वक्त में शुरू होती है, गिरावट हो तो क्या होता है। ये तीन वाक्य, उस सेवा से जुड़े ज्यादातर सवाल खत्म कर देते हैं।

टेम्पलेट इस्तेमाल करें लेकिन वे कॉपी पेस्ट न लगें

बार बार आने वाले सवालों के लिए तैयार जवाब बनाएं। लेकिन टेम्पलेट जैसा है वैसा न भेजें, उसके शुरू में ग्राहक के सवाल से जुड़ा एक वाक्य जोड़ें। "नमस्ते, आपके ऑर्डर नंबर 4821 के बारे में..." से शुरू होने वाला टेम्पलेट, एक निजी जवाब की तरह पढ़ा जाता है।

दिक्कत वाले ऑर्डर का नियम, बहस न करें

कोई ऑर्डर अधूरा पूरा हुआ है या शुरू ही नहीं हुआ है तो ग्राहक से मोलभाव करने का कोई फायदा नहीं। रिफंड करें और रिकॉर्ड रखें। एक रिफंड की लागत कुछ लीरा है, एक खराब रिव्यू की लागत का हिसाब ही नहीं लगता।

लेकिन रिकॉर्ड रखना जरूरी है, किन सेवाओं से रिफंड पैदा होते हैं, इस पर नजर रखें। कोई एक सेवा लगातार दिक्कत करती है तो समस्या ग्राहक में नहीं, उस सेवा में या प्रोवाइडर में है।

जवाब के वक्त का लक्ष्य

नए पैनल के लिए सबसे मजबूत प्रतिस्पर्धी बढ़त रफ्तार है। बड़े पैनल घंटों में जवाब देते हैं, आप मिनटों में देंगे तो वह नजर आता है। एक वास्तविक लक्ष्य, काम के घंटों में 1 घंटे के भीतर पहला जवाब और हर अनुरोध का उसी दिन हल।

रात में आने वाले अनुरोधों के लिए एक अपने आप जाने वाला सूचना संदेश लगाएं। जिस वक्त आप जवाब नहीं दे सकते, तब भी "मिल गया, सुबह देखते हैं" कहना, खामोशी से बेहतर है।

सपोर्ट के आंकड़ों को प्रोडक्ट के फैसले में बदलें

महीने में एक बार सपोर्ट के अनुरोधों को शीर्षक के हिसाब से गिनें। सबसे ज्यादा दोहराए गए तीन शीर्षक, उस महीने आपको करने वाले तीन सुधार बता देते हैं। सपोर्ट सिर्फ एक खर्च का मद नहीं, आपके पैनल में कहां क्या टूटा है, यह दिखाने वाली सबसे ईमानदार रिपोर्ट है।